W bardzo małej firmie wszystko można mieć w głowie. Właściciel wie, jak wystawić ofertę, gdzie znajdują się pliki klienta, komu trzeba przypomnieć o płatności i co zrobić, gdy pojawi się reklamacja. Jeżeli zatrudnia dwie czy trzy osoby, wiele informacji można po prostu przekazać w rozmowie.
Taki sposób działania jest szybki i wygodny. Do czasu.
Wraz z rozwojem firmy coraz częściej pojawiają się pomyłki, pytania i sytuacje, w których „tylko jedna osoba wie, jak to zrobić”. Wtedy procedury przestają być biurokratycznym wymysłem dużych korporacji i zaczynają zwyczajnie oszczędzać czas.
Procedura nie musi mieć dwudziestu stron
Samo słowo brzmi groźnie. Kojarzy się z segregatorami, instrukcjami podpisywanymi przez pięciu kierowników i dokumentami, których nikt nie czyta.
W małej firmie dobra procedura może zajmować pół strony.
Może to być prosta odpowiedź na pytanie: co robimy po otrzymaniu nowego zamówienia?
Najpierw wpisujemy klienta do systemu, następnie tworzymy folder, później wysyłamy potwierdzenie, przekazujemy zadanie konkretnej osobie i ustawiamy termin kontroli.
Jeżeli każdy zna kolejność, liczba przypadkowych błędów zaczyna spadać.
Firma bez procedur uzależnia się od pamięci ludzi
Dopóki pracownik jest w biurze, wszystko działa.
Problem pojawia się podczas urlopu albo choroby.
Nagle okazuje się, że nikt nie wie, gdzie znajdują się dane do systemu, w jaki sposób przygotowuje się miesięczny raport albo komu wysłać konkretny dokument.
Tak powstają tak zwane wąskie gardła organizacyjne.
Im więcej kluczowych informacji istnieje wyłącznie w głowie jednej osoby, tym bardziej firma jest od niej zależna.
Dokumentowanie najważniejszych czynności zmniejsza to ryzyko.
Procedury ułatwiają wdrażanie nowych pracowników
Pierwsze tygodnie nowej osoby w firmie często wyglądają podobnie.
– Jak wystawić ten dokument?
– Zapytaj Kasię.
– Gdzie zapisujemy te pliki?
– Zapytaj Tomka.
– Co mam zrobić po zakończeniu projektu?
– Właściciel ci pokaże.
W rezultacie kilka osób regularnie odrywa się od własnej pracy, żeby po raz kolejny tłumaczyć te same rzeczy.
Dobrze przygotowane instrukcje nie zastąpią szkolenia, ale bardzo je ułatwiają. Nowy pracownik może samodzielnie sprawdzić podstawowe informacje, a bardziej doświadczone osoby odpowiadają tylko na nietypowe pytania.
Najpierw opisz to, co powtarza się najczęściej
Nie ma sensu dokumentować każdego możliwego zdarzenia.
Największą wartość dają procedury dotyczące czynności wykonywanych regularnie.
Może to być obsługa nowego klienta, przygotowanie oferty, wystawienie faktury, przyjęcie reklamacji, zamówienie materiału czy publikacja produktu w sklepie.
Dobrym kandydatem jest każda czynność, przy której regularnie pojawia się pytanie: „jak my to właściwie robimy?”.
Procedura powinna pomagać, a nie przeszkadzać
Źle napisane instrukcje potrafią stworzyć więcej problemów, niż rozwiązują.
Jeżeli wykonanie prostej czynności wymaga wypełnienia trzech formularzy i uzyskania dwóch zgód, pracownicy prędzej czy później zaczną omijać system.
Dobra procedura powinna opisywać najprostszy bezpieczny sposób wykonania zadania.
Jeżeli da się usunąć jeden krok bez szkody dla jakości, prawdopodobnie warto go usunąć.
Procesy powinny być regularnie poprawiane, a nie traktowane jak święte dokumenty, których nie wolno zmienić.
Właściciel firmy często sam jest największym wąskim gardłem
To szczególnie częste w przedsiębiorstwach założonych przez specjalistę.
Na początku właściciel sprzedaje, wykonuje usługę, rozlicza klientów i kontroluje jakość. Z czasem zatrudnia ludzi, ale nadal chce zatwierdzać każdą ofertę, każdy większy zakup i każdą decyzję.
Firma rośnie, lecz sposób zarządzania pozostaje taki sam jak wtedy, gdy pracowała w niej jedna osoba.
W pewnym momencie wszystko zaczyna czekać na właściciela.
Procedury i jasno określone zakresy odpowiedzialności pozwalają przekazać część decyzji zespołowi bez utraty kontroli.
Dobrze opisany proces łatwiej poprawić
Jeżeli każdy wykonuje zadanie trochę inaczej, trudno ustalić, co właściwie nie działa.
Kiedy proces jest opisany, można go przeanalizować.
Być może oferta czeka dwa dni na akceptację osoby, która wcale nie musi jej zatwierdzać. Może dane są przepisywane ręcznie pomiędzy dwoma systemami. Może klient trzy razy podaje tę samą informację.
Dopiero wtedy można świadomie skracać i automatyzować pracę.
Procedura nie służy więc tylko do pilnowania porządku. Jest również punktem wyjścia do ulepszania firmy.
Nie wszystko trzeba standaryzować
Kreatywna praca, negocjacje czy rozmowa z klientem nie powinny być zamieniane w sztywny scenariusz.
Dobra organizacja polega na standaryzacji tego, co powtarzalne, aby pozostawić więcej czasu na to, co wymaga myślenia.
Jeżeli pracownik nie musi za każdym razem zastanawiać się, gdzie zapisać dokument i jakie dane wpisać do systemu, może poświęcić więcej uwagi samemu klientowi.
I właśnie w tym tkwi sens procedur. Nie mają zamieniać ludzi w roboty. Mają sprawić, żeby ludzie nie musieli codziennie na nowo rozwiązywać tych samych prostych problemów.
