Zakupy online stały się tak zwyczajne, że często przestajemy traktować je jak czynność prawną. Wybieramy produkt, klikamy „kupuję i płacę”, opłacamy zamówienie i czekamy na kuriera. Tymczasem w ciągu kilku minut dochodzi do zawarcia umowy, z którą wiążą się konkretne prawa i obowiązki.
Jednym z najlepiej znanych jest możliwość odstąpienia od umowy. Wokół internetowych zwrotów powstało jednak wiele uproszczeń.
Dlaczego kupujący przez internet ma szczególną ochronę?
W sklepie stacjonarnym można obejrzeć produkt z bliska, dotknąć materiału, sprawdzić rozmiar czy porównać kilka modeli. Przy zakupie online decyzję podejmujemy na podstawie zdjęć i opisu przedstawionego na ekranie.
Między innymi dlatego konsument zawierający umowę na odległość ma prawo w określonych sytuacjach odstąpić od niej bez podawania przyczyny. UOKiK wskazuje, że prawo to dotyczy umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.
W najczęściej spotykanych zakupach internetowych termin na odstąpienie wynosi 14 dni. W szczególnych przypadkach przepisy przewidują dłuższy termin.
Zwrot w sklepie internetowym to nie to samo co zwrot w sklepie stacjonarnym
To jedna z najczęstszych pomyłek.
Konsumentowi nie przysługuje automatyczne, ustawowe prawo do zwrócenia każdego pełnowartościowego produktu kupionego w zwykłym sklepie tylko dlatego, że zmienił zdanie. Sklep stacjonarny może oczywiście dobrowolnie wprowadzić własną politykę zwrotów, lecz jest to wtedy rozwiązanie przyjęte przez sprzedawcę. UOKiK wyraźnie odróżnia tę sytuację od ustawowego prawa odstąpienia przy umowach zawieranych na odległość.
Dlatego hasło „mam zawsze 14 dni na zwrot” nie jest poprawne.
Towar można obejrzeć, ale nie zawsze dowolnie używać
Możliwość odstąpienia od umowy ma pozwolić konsumentowi zapoznać się z rzeczą w sposób podobny do tego, jak mógłby zrobić to w sklepie.
Nie oznacza jednak, że każdy produkt można przez prawie dwa tygodnie intensywnie użytkować, a następnie zwrócić bez żadnych konsekwencji.
To ważne rozróżnienie, ponieważ prawo do odstąpienia nie powinno być traktowane jak bezpłatna wypożyczalnia.
Jak liczyć termin?
Sam termin potrafi być źródłem nieporozumień, ponieważ jego początek zależy od rodzaju umowy. Przy zakupie rzeczy znaczenie ma co do zasady moment jej otrzymania, natomiast przy niektórych innych umowach reguły są inne.
Dlatego zamiast zapamiętywać wyłącznie hasło „14 dni”, lepiej nauczyć się sprawdzać, od kiedy w danej sytuacji termin faktycznie biegnie. UOKiK publikuje szczegółowe zasady oraz przykłady dotyczące poszczególnych rodzajów umów.
Odstąpienie to nie reklamacja
Te pojęcia bywają używane zamiennie, a dotyczą dwóch różnych sytuacji.
Odstąpienie od umowy przy zakupie na odległość może nastąpić bez wskazywania, że produkt jest wadliwy. Konsument może po prostu dojść do wniosku, że nie chce go zatrzymywać.
Reklamacja dotyczy natomiast problemu z wykonaniem umowy – przykładowo sytuacji, gdy otrzymany produkt jest niezgodny z umową.
To rozróżnienie ma praktyczne znaczenie. Jeśli kupione słuchawki działają prawidłowo, ale po ich otrzymaniu zmieniliśmy zdanie, mówimy o czymś innym niż wtedy, gdy jedna ze słuchawek w ogóle nie działa.
Czy sprzedawca musi zwrócić pieniądze natychmiast?
Po odstąpieniu od umowy obie strony muszą się rozliczyć. Konsument powinien zwrócić rzecz. UOKiK wskazuje, że rzecz należy odesłać niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Przedsiębiorca w określonych warunkach może natomiast wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania rzeczy lub dowodu jej odesłania.
Nie oznacza to więc, że kliknięcie przycisku „zwracam produkt” natychmiast kończy całą sprawę.
Są również wyjątki
Prawo odstąpienia nie obejmuje bez wyjątku każdej rzeczy i każdej usługi kupionej przez internet. Wynika to z charakteru niektórych produktów i świadczeń.
Dlatego szczególnie przy nietypowych zakupach warto wcześniej sprawdzić, czy prawo odstąpienia rzeczywiście przysługuje. UOKiK publikuje osobny katalog informacji dotyczących wyłączeń tego prawa.
Najważniejsza umiejętność: czytanie przed kliknięciem
Edukacja konsumencka nie powinna polegać wyłącznie na zapamiętaniu kilku terminów. Dużo ważniejsze jest wyrobienie prostych nawyków.
Przed złożeniem zamówienia warto sprawdzić, kto jest rzeczywistym sprzedawcą, ile wynosi pełna cena, jakie są koszty dostawy, kiedy ma nastąpić realizacja oraz jakie zasady dotyczą zwrotów i reklamacji.
Szczególnie istotne jest to na platformach skupiających wielu sprzedawców. Znana nazwa serwisu nie musi oznaczać, że to właśnie właściciel platformy jest stroną każdej zawieranej umowy.
Prawo daje konsumentowi wiele narzędzi, ale najlepiej działają one wtedy, gdy kupujący wie, z kim zawiera umowę i na jakich warunkach.
